Kostenlose Schritt für Schritt Anweisungen 
Stellen Sie offene Fragen, die spezifisches Feedback auslösen, anstatt sich auf Bewertungen zu konzentrieren, die Ihnen wenig darüber sagen, wie Sie sie angehen sollen. Bewertungen sind weniger wichtig als der Grund, warum Sie diese Bewertungen erhalten. Verwenden Sie professionelle Unternehmen oder Online-Umfrageseiten, um wirklich objektive Fragen zu entwickeln, die nicht auf eine bestimmte Weise gestellt werden, damit nur positive Ergebnisse herauskommen. Du brauchst nützliches Feedback, keine Komplimente. Nutzen Sie Online-Umfragen, um Informationen in Echtzeit zu sammeln. Sie müssen wissen, was Ihre Kunden heute brauchen, nicht was sie vor zwei Monaten brauchten. Dies geht am besten über ein Online-Self-Service- oder Full-Service-System, um Kundenfeedback zu sammeln. 
Der Status von Rückständen und Lagerbeständen. Wenn die Produkte nicht verfügbar sind, können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind. Interne Ablehnungsquote. Wenn der Prozentsatz hoch ist, besteht eine gute Chance, dass die Kunden schlechte Produkte erhalten. Schlechte Produkte bedeuten unzufriedene Kunden, und der typische unzufriedene Kunde spricht mit 9 bis 15 Personen über seine Erfahrungen. 
Bitten Sie den Website-Administrator, die verschiedenen Arten von Feedback zu kategorisieren und an Sie weiterzugeben. Fragen Sie Ihren Spediteur, wie oft er Bestellungen wiederholen muss, die bei der ersten Lieferung aufgrund von Mängeln oder anderen Problemen abgelehnt wurden. Bitten Sie Ihr Kundenservice-Callcenter, Beschwerden und anderes Feedback zu kategorisieren und zu kommunizieren. Fragen Sie auch nach der durchschnittlichen Wartezeit von Kunden und wie viele Kunden anrufen und auflegen, bevor sie einen Servicemitarbeiter erreichen. 
Eine Frist, innerhalb derer alle Anrufe beim Service-Center beantwortet werden müssen. Ein Ziel für den Prozentsatz der zurückgegebenen Produkte. Eine Zielgröße für den Prozentsatz der Kunden, die angeben, mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde zufrieden zu sein. Ein Ziel für den Prozentsatz der Kunden, die sich beschweren und dann Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt erneut kaufen. 
Beispiele für klare und prägnante Kundenservicepläne finden Sie online. 
Produkt- oder Serviceübersicht – Verfügen Sie über Richtlinien, die es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Informationen über das, was Sie verkaufen, zu erhalten?? Geschwindigkeit – Können Ihre Kunden schnell und einfach bestellen? Sind sachkundige Kundendienstmitarbeiter verfügbar?? Ziehen Sie in Betracht, eine maximale Wartezeit für den Service im Geschäft und den Telefondienst festzulegen, und überlegen Sie sich dann, was erforderlich ist, um diese Servicestandards zu erfüllen. Kommunikation – Informieren Sie Ihre Kunden richtig über alles, was sie wissen müssen, um bei Ihnen einkaufen zu können? Die Rückgabe- und Versandbedingungen sollten leicht zu finden sein. Akzeptierte Zahlungsmittel müssen deutlich gekennzeichnet sein. Zusatzleistungen und Garantien sollen erklärt werden, ohne den Kunden zum Kauf zu zwingen. Nachverfolgen – Ihre Kunden sollten den Namen, die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse einer Person erhalten, an die sie sich wenden können, wenn sie nach einem Kauf Hilfe benötigen. Zeigen Sie ihnen einen Zeitplan für die Service- oder Produktlieferung. Geben Sie Informationen darüber an, wie Sie technischen Support oder andere Unterstützung anfordern können. Machen Sie es ihnen leicht, eine Beschwerde einzureichen, wenn sie es für notwendig halten. Beschwerden – Reklamationen werden sofort bearbeitet? Haben Mitarbeiter die Freiheit, Probleme zu lösen, um zur besten Lösung zu gelangen?? Ist die Geschäftsleitung schnell eingebunden? Wie werden Kunden für verschiedene Probleme entschädigt?? Gibt es Nachverfolgung, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten?? Zurückbehaltung – Bauen Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden auf? Kontaktieren Sie sie einen Monat nach der Transaktion, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Erwägen Sie, einen Newsletter oder Coupons an Kunden zu senden. Erstellen Sie Kundenforen auf Ihrer Website. Mitarbeiter beaufsichtigen – Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter zu einem guten Kundenservice? Teilen Sie Ihr Kundenfeedback mit ihnen und konfrontieren Sie sie, wenn sie die Servicestandards nicht erfüllen? Erkenne und belohne sie, wenn sie gute Dienste leisten? 
Das Problem verstehen – Lassen Sie den Kunden das Gespräch ohne Unterbrechung beenden, notieren Sie die wichtigen Fakten und wiederholen Sie diese zur Bestätigung: „Nur zur Bestätigung, Sie möchten ein neues Gerät und Ihr Geld zurück, ist das richtig??` Ursache ermitteln – Finden Sie heraus, was der Kunde getan hat, finden Sie heraus, was hätte getan werden sollen, und isolieren Sie das Problem. Die Identifizierung der Ursache bedeutet oft, zu akzeptieren, dass das Unternehmen und nicht der Kunde für das Problem verantwortlich ist: „Sie haben ein Gerät bestellt, von dem unsere Website sagt, dass es mit Ihrem System funktioniert. Sie sollten es anschließen und verwenden können, aber die Dokumentation auf der Website muss falsch sein, da das Gerät nicht mit Ihrem System kompatibel ist.` Lösungen vorschlagen – Fragen Sie den Kunden zuerst nach Ideen. Wenn er oder sie eine klare Vorstellung davon hat, wie die Situation gelöst werden soll, vereinbaren oder erarbeiten Sie mit ihm einen Plan, der sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen akzeptabel ist. Um das Problem zu lösen – Ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen und fragen Sie den Kunden, ob er mit der Lösung des Problems zufrieden ist. Entschuldigen Sie das Problem und bieten Sie dem Kunden vorzugsweise etwas an, um die Probleme zu kompensieren. 
Wir sind bestrebt, alles zu tun, um zufriedene Kunden zu gewinnen. Wir versuchen, die Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Als Inhaber gehe ich mit gutem Beispiel voran, dass Kundenservice wichtig ist. Die Bedürfnisse unserer Kunden sind wichtiger als unsere internen Bedürfnisse. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch vier. 
Beim Verkauf streben wir einen partnerschaftlichen Ansatz an. In unseren Anzeigen versprechen wir nichts, was wir nicht liefern können. Wir kennen die Funktionen und Vorteile, die für unsere Kunden am wichtigsten sind. Wir entwickeln neue Produkte/Dienstleistungen basierend auf Informationen unserer Kunden. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch vier. 
Wir prüfen Kundenbeschwerden. Wir bitten unsere Kunden ständig um Feedback. Wir suchen regelmäßig nach Möglichkeiten, Fehler basierend auf Kundeneingaben zu beseitigen. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch drei. 
Wir haben ermittelt, was unsere Kunden von uns erwarten. Wir stehen in regelmäßigem Kontakt mit unseren Kunden. Alle Mitarbeiter wissen, was unseren Kunden wichtig ist. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch drei. 
Wir machen es unseren Kunden leicht, mit uns Geschäfte zu machen. Wir bemühen uns, alle Kundenbeschwerden zu lösen. Wir ermutigen, dem Kunden das "Wow-Gefühl" zu geben. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch drei. 
Ich respektiere meine Mitarbeiter. Alle Mitarbeiter verstehen unser Produkt/unser Service gut. Alle Mitarbeiter haben die richtigen Werkzeuge und Fähigkeiten, um ihre Arbeit gut zu machen. Alle Mitarbeiter werden ermutigt, die Probleme der Kunden zu lösen. Alle Mitarbeiter glauben, dass Kundenzufriedenheit Teil ihres Jobs ist. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch fünf. 
Wir arbeiten ständig daran, unsere Prozesse und Produkte zu verbessern. Wir vernetzen uns mit anderen Gruppen, um aus ihren Stärken und Schwächen zu lernen. Wenn wir Probleme entdecken, versuchen wir sie schnell zu lösen. Addiere deine Punktzahl und teile sie durch drei. 
28 und höher – Diese Werte zeigen, dass Ihr Kundenservice ein Gewinn ist. Sie haben einen reaktionsschnellen Service, der auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist. Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Aspekte, die verbessert werden können. 21 bis 27 – Ihr Kundenservice ist gut, muss aber allgemein verbessert werden. 20 oder niedriger – Sie verlieren wahrscheinlich Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice.
Entwickeln sie eine kundendienstrichtlinie
Mit mehr Möglichkeiten, Unternehmen als je zuvor zu kontaktieren – Telefon, Websites, E-Mail, soziale Medien, persönlich – erwarten Kunden immer reaktionsschnellere Unternehmen. Die Servicequalität hat sich von einem Wettbewerbsvorteil zu einer Notwendigkeit entwickelt. Untersuchungen zeigen, dass mehr als zwei Drittel der Kunden, die ein Unternehmen nicht mehr nutzen, dies tun, weil sie das Servicepersonal nicht hilfreich finden, während 55% bereit wären, mehr zu bezahlen, um einen guten Service zu gewährleisten. Um den Service Ihres Unternehmens zu verbessern oder um festzustellen, dass Ihr neues Unternehmen kundenorientiert ist, ist es notwendig, Ihren aktuellen Service zu bewerten, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu untersuchen und eine flexible Kundenservice-Politik zu entwickeln, die auf diese Bedürfnisse eingeht.
Schritte
Teil 1 von 3: Erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden
1. Richten Sie ein System zur Dokumentation von Kundenbeschwerden und -kommentaren ein. Ihre Kundendienstpolitik sollte auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sein, und wenn Sie genau zuhören, werden Ihre Kunden Ihnen sagen, was diese Bedürfnisse sind. Wenn Sie keine systematische Methode zum Sammeln dieser Informationen haben, entwickeln Sie eine. Die registrierten Informationen müssen enthalten:
- Name, Anschrift und Telefonnummer des Kunden.
- Name des Mitarbeiters, der die Beschwerde erhält.
- Datum und Uhrzeit der Beschwerde und deren Lösung.
- Art der Beschwerde.
- Die vereinbarte Lösung, ob vor Ort umgesetzt und wenn nicht zugesagt.
- Schritte werden gerade unternommen.
- Nachverfolgungsdatum und -uhrzeit zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
- Etwaige Entschädigungen an den Kunden.
- Vorschläge, wie Sie dieses Problem in Zukunft vermeiden können.
2. Umfragen und Fokusgruppen erstellen. In jedem Fall sollte es Ihr Ziel sein, nützliche Informationen zu sammeln, anstatt positives Feedback. Um dies zu tun:
3. Konsultieren Sie Ihre Mitarbeiter und Betriebsdaten. Organisieren Sie Fokusgruppen, um mit Ihren Mitarbeitern über häufige Kundenprobleme zu sprechen, mit denen sie konfrontiert sind. Sehen Sie sich auch Statistiken wie die Anzahl der Retouren und die Retourenquote an, um festzustellen, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten sind. Andere zu konsultierende Statistiken sind:
4. Sprechen Sie mit Ihren Lieferanten und Dienstleistern. Wenn Sie verschiedene Aktivitäten Ihres Unternehmens auslagern, wie beispielsweise den Versand oder das Website-Management, können diese Dienstleister wertvolle Informationen über Ihre Kunden haben.
5. Identifizieren Sie die drei wichtigsten Kundendienstprobleme. Kombinieren Sie interne und Lieferanteneingaben und vergleichen Sie sie mit den Informationen Ihrer Kunden, um eine Liste von Problemen zu erstellen. Konzentrieren Sie sich auf Probleme, die häufig vorkommen, sich auf die Ergebnisse auswirken und umsetzbar sind (z. `der Artikel war defekt` statt `ich war unzufrieden`)
Teil 2 von 3: Erstellen Ihrer Kundenservice-Richtlinie
1. Entwickeln Sie ein Vision-Statement. Dies ist der Leitsatz, der definiert, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagieren möchte. Es ist sowohl eine tägliche Erinnerung als auch ein anzustrebendes Ziel. Es sollte einfach sein wie die Vision von McDonald: "Qualität, Service, Sauberkeit, Wert".Um zu einer Vision zu gelangen:
- Schauen Sie drei bis fünf Jahre in die Zukunft, stellen Sie sich den Erfolg Ihres Unternehmens vor und nennen Sie fünf Gründe dafür.
- Listen Sie jetzt die Gründe für Ihren Erfolg aus Kundensicht auf.
- Listen Sie im Hinblick auf diesen zukünftigen Erfolg die Schritte auf, die Sie unternommen haben, um den Kundenservice zu verbessern.
- Fassen Sie anhand dieser Listen die Schlüsselelemente Ihrer Vision zusammen.
- Schreiben Sie die Verben aus Ihrer Zusammenfassung auf und verwenden Sie sie, um eine prägnante Visionsaussage zu verfassen.
2. Richten Sie die Ziele des Kundenservice an Ihrer Vision und basierend auf Ihren Recherchen zu den Kundenbedürfnissen aus. Diese Ziele sollten quantifizierbare Ziele liefern, um die Aspekte des Kundenservice zu adressieren, die Sie als am wichtigsten identifiziert haben. Zum Beispiel:
3. Gestalten Sie Ihre Kundenpolitik klar und kundenfreundlich. Sehen Sie sich Ihr Kundenfeedback an, um zu sehen, welche Richtlinien die meisten Probleme verursacht haben. Wenn möglich, beseitigen Sie sie. Erkundigen Sie sich unbedingt bei Ihren Mitarbeitern, um deren Feedback zu vorgeschlagenen Richtlinien zu erhalten. Sie wissen oft besser, wie der Kunde mit der Kundendienstpolitik umgeht.
4. Verwenden Sie Ihre Ziele als Richtlinie, wenn Sie Ihre Kundendienstrichtlinie erstellen. Wenn Sie eine Richtlinie erstellt haben, nehmen Sie sich die Zeit, sie aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Richtlinienpunkte, die Sie ansprechen können, sind:
5. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, Kundenprobleme anzugehen. Die Police ist nicht als Waffe gegen den Kunden gedacht – z.: „Ich kann leider nicht mehr, aber das ist Firmenpolitik“ – oder wenn sich die Probleme hinziehen und den Kunden frustrieren. Geben Sie Ihren Mitarbeitern statt strenger Regeln breite Richtlinien zur Problemlösung:
6. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der neuen Richtlinie. Organisieren Sie ein obligatorisches Treffen, um den Plan vorzustellen und seinen Zweck zu erläutern. Bauen Sie die Schulungen dann in regelmäßige Meetings ein und organisieren Sie Workshops, um Ihren Mitarbeitern spezifische Fähigkeiten zu vermitteln, z. B. die Bearbeitung von Beschwerden.
Teil3 von 3: Bewertung Ihres aktuellen Kundenservice
1. Legen Sie eine Baseline fest, um zu sehen, wie reaktionsschnell Ihr aktuelles Kundenserviceprogramm ist. Wenn Sie eine Kundendienstrichtlinie entwickeln, liegt dies wahrscheinlich daran, dass Sie entweder ein neues Unternehmen gründen oder sich Sorgen um Ihren aktuellen Service machen. Wenn letzteres der Fall ist, sollten Sie zuerst herausfinden, wo Ihr aktueller Service schwach ist. Um Ihren „Kundendienstquotienten“ zu bestimmen, bewerten Sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht) bis 5 (immer) für jede der folgenden Aussagen, die dem Kundenservice-Selbsttest der Forum Corporation entnommen sind:
2. Überlegen Sie, wie kundenorientiert Ihre Unternehmenskultur ist. Stellen Sie den Kunden an die erste Stelle oder kümmern Sie sich eher um Ihre eigenen internen Angelegenheiten? Ordnen Sie Ihr Unternehmen anhand der folgenden Punkte ein, um dies herauszufinden:
3. Fragen Sie sich, wie gut Ihre Produkte und Verkaufsmaterialien Kunden ansprechen. Wenn Sie denken, dass sich ein gutes Produkt von selbst verkauft, liegen Sie falsch. Sie müssen Ihre Produkte auf die Wünsche Ihrer Kunden ausrichten. Bewerten Sie Folgendes:
4. Bewerten Sie, wie gut Sie auf Kundenfeedback reagieren. Gerade wenn Sie im Dienstleistungsbereich tätig sind, ist es sehr wichtig, dass sich Ihre Kunden gehört fühlen und ihre Beschwerden umgehend bearbeitet werden. Ihr Feedback ist kostenlos und äußerst wertvoll, also ignorieren Sie es nicht. Bewerten Sie Folgendes:
5. Überlegen Sie, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden kennen. Je besser Sie sie kennen, desto besser können Sie Ihren Service auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Bewerten Sie Folgendes:
6. Sehen Sie, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Im Durchschnitt kommen auf jeden Kunden, der sich beschwert, 26, die schweigen. Je schwieriger es ist, Sie zu erreichen, desto schlechter wird dieses Verhältnis, was besorgniserregend ist, wenn Sie bedenken, dass 91% der unzufriedenen Kunden ohne Beschwerde abreisen und nie wiederkommen. Indem Sie es ihnen erleichtern, eine Beschwerde einzureichen, können Sie Kunden sparen. Wie gut machen Sie jede der folgenden Aufgaben:
7. Bewerten Sie, wie qualifiziert Ihre Mitarbeiter sind. Ihre Mitarbeiter sind das Bindeglied zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Je besser Ihr Personal geschult ist, desto besser ist der Service, den es bieten kann. Bewerten Sie Folgendes:
8. Denken Sie darüber nach, wie aktiv Sie versuchen, Ihre Produkte zu verbessern. Der letzte Teil des Kundendienstes besteht darin, ständig zu versuchen, ein besseres Produkt zu entwickeln, das die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllt oder sogar vorwegnimmt. Bewerten Sie Folgendes:
9. Addiere alle Punkte. Die möglichen Punktzahlen reichen von 7 auf der niedrigen Seite bis 35 auf der hohen Seite. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Gesamtpunktzahl sowie auf die spezifischen Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen.
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