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Anrufer: „Kann ich mit Tim sprechen??" Befragter: „Darf ich fragen, wer anruft??" Anrufer: "Tom.” Befragter: „Von wo rufen Sie an??" Anrufer: "England.” Befragter: „Wie heißt Ihr Unternehmen??" Anrufer: "Es ist privat.” Befragter: „Tim erwartet deinen Anruf?” Anrufer: "Neu.” Befragter: „Gut, ich versuche, Sie zu verlegen“ 
Dieser Punkt setzte sich bei der Geschäftsleitung des Callcenters durch, die an jedem Arbeitsplatz eines Callcenter-Mitarbeiters kleine Spiegel aufstellte, auf denen stand: "Was Sie sehen, ist, was sie hören."!”. 
Professionell telefonieren
E-Mails, Live-Chat, Online-Anfragen und soziale Medien sind wichtig, aber das Telefon ist immer noch die bevorzugte Wahl, wenn Sie Geschäfte machen. Wie oft haben Sie schon mit jemandem telefoniert, von dem Sie dachten, er sei unprofessionell?? Achte darauf, dass andere nicht dasselbe über dich denken. Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen, um ein Telefonat professionell zu führen.
Schritte
Teil1 von 3: Anruf annehmen
1. Halten Sie Stift und Papier bereit. Behalten Sie Ihre Telefongespräche im Auge, indem Sie den Namen der Person, die Anrufzeit und den Grund aufschreiben. Notieren Sie sich die Informationen am besten in einem Notizblock. So bleiben die Telefonate übersichtlich an einem Ort organisiert, und Sie können eine Kopie an die Person weitergeben, für die der Anruf bestimmt war, wenn es nicht für Sie war.
2. Beantworte das Telefon so schnell wie möglich. Niemand wartet gerne. Das schnelle Annehmen des Telefons zeigt dem Anrufer, bei dem es sich höchstwahrscheinlich um einen Kunden handelt, dass Sie ein effizientes Geschäft haben. Es zeigt dem Anrufer auch an, dass sein Anruf wichtig ist.
3. Identifizieren Sie sich und Ihr Unternehmen. Sagen Sie zum Beispiel: „Danke, dass Sie Ironmonger De Zwaard angerufen haben. Du sprichst mit Bram.Fragen Sie, wer anruft und von wo aus er anruft, wenn diese Informationen nicht bereitgestellt werden, insbesondere wenn Ihr Unternehmen strenge Richtlinien gegen unerwünschte Anrufe hat.
4. Stelle die richtigen Fragen. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich. Dies hilft, unerwünschte Telefonanrufe zu identifizieren. Es kann jedoch anklagend erscheinen, wenn du andere befragst, besonders wenn du eine Reihe von Fragen stellst. Du willst nicht aufdringlich wirken, also bleib ruhig und verwende einen ruhigen und gemäßigten Ton.
5. Angenommen, jemand aus Ihrer Organisation hört der Unterhaltung zu. Unternehmen, die eingehende Anrufe überwachen, informieren Sie normalerweise in einer vorab aufgezeichneten Nachricht. Selbst wenn sie es nicht tun, sprechen Sie professioneller, wenn Sie denken, dass sie es tun. Wenn dies der Fall ist, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Klang am Telefon zu hören und sich bei Bedarf zu verbessern.
Teil 2 von 3: Anruf weiterleiten
1. Fragen Sie, bevor Sie jemanden in die Warteschleife setzen und auf seine Antwort warten. Ein großes Problem bei vielen Unternehmen ist, dass sie Anrufer zu lange in der Warteschleife halten. Außer Zen-Meistern warten die meisten Menschen nicht lange. Die Leute denken immer, dass sie doppelt so lange warten, wie sie es tatsächlich tun. Das schnellstmögliche Beenden der Warteschleife minimiert das Risiko eines verärgerten Anrufers, wenn Sie wieder abheben!
2. Stellen Sie sicher, wer auch immer die Klingel ist, möchte den Anruf annehmen. Wenn der Anrufer nach einer bestimmten Person fragt, sagen Sie ihr, dass Sie "vermitteln möchten", bevor Sie sie in die Warteschleife legen. Prüfen Sie dann, ob der Empfänger a) erreichbar und b) bereit ist, mit der Person zu sprechen. Wenn nicht, nehmen Sie unbedingt eine detaillierte Nachricht entgegen.
3. Verwenden Sie die richtige Grammatik. Verwenden Sie immer „John und ich“ als Betreff und „John und ich“ als Hauptobjekt (z. B. „John und ich gingen in den Laden“ und nicht „Er sprach mit John und mir“).
4. Achte auf deine Stimme. Der Anrufer hört Ihre Absichten aus Ihrer Stimme und Ihrem Ton. Ob telefonisch oder persönlich; das sagt mehr als die worte die aus deinem mund kommen. Der Schlüssel zum Erfolg bei einem professionellen Telefonat ist ein Lächeln von innen nach außen!
5. Verwenden Sie nach Möglichkeit den Namen des Anrufers. Es fügt etwas Persönliches hinzu und zeigt, dass Sie zuhören. „Tut mir leid John, aber Mark ist im Moment nicht erreichbar. Kann ich dir bei etwas helfen oder eine Nachricht aufnehmen?”
6. Bitte identifizieren Sie sich zuerst, wenn Sie jemanden anrufen. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich bin Marije Hunter und ich suche Lora de Vries“. Sei aber nicht wortreich. Mit anderen Worten, seien Sie direkt, ohne unnötige Details zu erwähnen.
7. Beende das Gespräch professionell. Sagen Sie aufrichtig: „Danke für Ihren Anruf. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!”
Teil3 von 3: Umgang mit schwierigen Telefonaten
1. Üben Sie aktives Zuhören. Streite nicht und unterbreche den Kunden nicht. Auch wenn die Person falsch liegt oder Sie wissen, was sie sagen wird. Lassen Sie die Person sagen, was sie sagen möchte. Gutes Zuhören schafft Vertrauen und hilft, einen verärgerten Anrufer zu beruhigen.
2. Verwenden Sie eine leise Stimme und sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton. Wenn der Kunde lauter zu sprechen beginnt, sprechen Sie selbst langsamer und mit ruhiger Stimme. Ruhiges Verhalten (im Vergleich zu gereizt oder aufgeregt) funktioniert gut, um eine entsetzte Person zu beruhigen. Nicht von der Lautstärke oder dem Tonfall eines Kunden beeinflusst zu werden, kann einer wütenden Person helfen, sich selbst in den Griff zu bekommen.
3. Vertrauen aufbauen durch Empathie. Versetze dich in die Lage des Kunden. Lassen Sie den Anrufer wissen, dass Sie seine Frustration und seinen Kummer verstehen. Das allein hilft wirklich, einen Menschen zu beruhigen. Dies wird als „verbales Nicken“ bezeichnet und trägt dazu bei, dass sich der Anrufer verstanden fühlt.
4. Vermeide es, wütend oder aufgebracht zu werden. Wenn der Kunde verbal beleidigend oder fluchend ist, atmen Sie tief durch und machen Sie weiter, als ob Sie es nicht gehört hätten. Auf die gleiche Weise zu reagieren, löst nichts und kann die Situation außer Kontrolle bringen. Erinnern Sie den Kunden stattdessen daran, dass Sie helfen möchten und dass Sie die beste Chance haben, die Angelegenheit zu lösen - oft beruhigt diese Aussage die Situation.
5. Nimm es nicht persönlich. Bleiben Sie beim Thema und werden Sie nicht persönlich, auch wenn der Kunde es tut. Vergessen Sie nicht, dass der Kunde Sie nicht kennt, und er oder sie als Vertreter nur Frust an Ihnen auslässt. Bringen Sie das Gespräch ruhig zurück auf das Problem und wie Sie versuchen, es zu lösen, und ignorieren Sie persönliche Kommentare.
6. Vergiss nicht, dass du mit einem Menschen sprichst. Wir alle haben unsere schlechten Tage. Vielleicht hatte die Person einen Streit mit ihrem Ehemann, wurde mit einer Geldstrafe belegt oder hatte einfach nur ein paar Mal Pech. Wir haben es alle zu einem gewissen Grad erlebt. Versuchen Sie, ihren Tag besser zu machen, indem Sie ruhig und unerschütterlich bleiben - das gibt Ihnen auch ein gutes Gefühl!
Tipps
- Nehmen Sie keinen Kaugummi in den Mund und essen oder trinken Sie nicht, während Sie telefonieren.
- Vermeiden Sie die Verwendung von „ah“, „eh“ und anderen bedeutungslosen „Füllstoffen“ oder Klängen.
- Verwenden Sie nicht die Stummschalttaste: Diese sollte nur verwendet werden, wenn zusätzliche Hilfe von einem Vorgesetzten oder Trainingscoach benötigt wird.
Warnungen
- Denken Sie daran, dass nicht jeder weiß, wie man professionell ist. Bleib höflich, auch wenn es nicht auf Gegenseitigkeit beruht.
- Nachdem Sie ein Problem gelöst haben, denken Sie daran, dass der nächste Anrufer eine neue Person ist. Lassen Sie alle Emotionen los, die möglicherweise vom vorherigen Anrufer aufgetaucht sind.
- Kundendienstmitarbeiter sollten nach einem unangenehmen Telefonat eine 5- oder 10-minütige Pause einlegen.
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