Kostenlose Schritt für Schritt Anweisungen 
Wiederhole ein beruhigendes Mantra für dich. Etwas, das dir hilft, dich zu zentrieren und deine Fassung zu bewahren, ist am besten. Denken Sie sich, das ist nicht meine Schuld. Er ist nicht sauer auf mich und es geht nicht um mich. Es kann Ihnen helfen, sich daran zu erinnern, dass Sie nicht unbedingt etwas falsch gemacht haben und dass die schlechte Laune des Kunden irgendwann vergeht. 
Anstatt Aussagen zu der Sache zu machen, stellst du immer wieder Fragen. Dadurch wird der Kunde wissen, dass Sie seine Beschwerde nicht ablehnen, und durch die Beantwortung Ihrer Fragen erkennt der Kunde möglicherweise, dass ein Missverständnis vorliegt. Versuchen Sie, beleidigende oder unhöfliche Äußerungen des Kunden zu ignorieren, und konzentrieren Sie sich auf seine/ihre tatsächliche Beschwerde. Wenn der Kunde seine Beschwerde nicht deutlich machen kann, fragen Sie ihn höflich, aber deutlich, "Sir, ich verstehe das Problem nicht. Was kann ich heute tun, um dir zu helfen?" Frag sowas wie, "Was waren deine Erwartungen?" und folge dieser Frage mit einem höflichen "Warum hast du diese Erwartungen??" Tun Sie dies vorsichtig, denn diese Fragen können, wenn sie ohne Gelassenheit und einem höflichen Tonfall gestellt werden, spöttisch wirken. Aber diese Fragen können helfen, das Problem auf den Punkt zu bringen - zum Beispiel hat der Kunde eine Anzeige falsch gelesen oder das Angebot falsch verstanden. Möglicherweise müssen Sie den Grund für Ihre Position in dieser Angelegenheit erläutern. Das ist in Ordnung, aber stellen Sie sicher, dass Sie sich an das Problem und Ihre Argumentation halten, ohne den Kunden oder seine Logik anzugreifen. Das Hinterfragen der Logik oder des Charakters des Kunden wird die Situation nur eskalieren und es ihm erschweren, damit zu arbeiten. 
Wenn Ihre Korrespondenz mit dem Kunden per E-Mail erfolgt, nehmen Sie sich bitte einen Moment Zeit, um sich neu zu gruppieren, bevor Sie auf die E-Mail antworten. Atmen Sie ein paar Mal tief durch, konzentrieren Sie sich auf etwas, das Sie glücklich macht, und schreiben Sie die E-Mail erst, wenn Sie die Kontrolle wiedererlangt haben. 
sag sowas wie "Okay, Sir, nur um sicher zu gehen, dass ich es verstehe..." und dann wiederholst du, was der Kunde dir gesagt hat. Dies teilt dem Kunden auf subtile Weise mit, dass Sie seiner Version der Ereignisse vertrauen und alles, was passiert ist, sehr ernst nehmen. 
sag sowas wie "Ich entschuldige mich für diese Unannehmlichkeiten, Sir. Zeigen Sie mir, was wir tun können, um dieses Problem für Sie zu lösen." 
Verwenden Sie feste, aber höfliche Sätze, wie z "Ich möchte etwas sagen", "Das war nicht meine Frage", oder "Das ist nicht was ich sagte." Wenn Sie per E-Mail kommunizieren und der Kunde etwas ignoriert, was Sie bereits gesagt haben, sagen Sie es noch einmal oder sagen Sie etwas Bestimmtes, aber Höfliches, wie z "Sir, ich habe diese Angelegenheit bereits mit Ihnen besprochen. Kann ich heute noch etwas tun, um dir zu helfen??" 
Wenn Ihre Korrespondenz mit dem Kunden über eine Reihe von E-Mails erfolgt ist, können Sie ihm einen Vertrags- oder Vertragsnachweis per E-Mail zusenden oder ihn einfach auf eine frühere E-Mail verweisen, wenn es zu diesem Thema bereits Korrespondenz gibt. 
Informieren Sie Ihren Vorgesetzten über die Beschwerden des Kunden, die das Problem zu verursachen scheinen, und erwähnen Sie, dass der Kunde Schwierigkeiten hat. Ihr Vorgesetzter kann Ihnen Anweisungen zum weiteren Vorgehen geben oder anbieten, selbst einzugreifen und mit dem Kunden zu sprechen. Zumindest sollte Ihr Vorgesetzter in der Lage sein, eine Strategie für eine vernünftige Lösung des Problems vorzuschlagen, idealerweise eine, die alle Beteiligten zufriedenstellt. 
Denke positiv über dich selbst. Fühlen Sie sich gut, wenn Sie eine stressige Situation entschärfen, ohne die Ruhe zu verlieren. Entfernen Sie Selbstzweifel, indem Sie sich die Fakten ansehen. Das mag schwierig sein, aber es ist wichtig, sich selbst aus der Gleichung herauszunehmen und zu erkennen, dass der Kunde nicht unbedingt sauer auf Sie war und wahrscheinlich nichts mit seinen unhöflichen Kommentaren meinte. Dieser Kunde war einfach sauer auf die Situation und du warst zufällig in der Nähe. 
Umgang mit unfreundlichen kunden
Die meisten Leute, die im Kundenservice arbeiten, wurden von einem unhöflichen Kunden belästigt. Manchmal verlieren Kunden die Geduld mit Ihnen, einige Kunden sind von der Situation frustriert und einige Kunden sind einfach unhöflich. Unabhängig davon, ob das Kundenverhalten gerechtfertigt war oder nicht, der Umgang mit unhöflichem Kundenverhalten kann für Sie als Mitarbeiter unglaublich stressig sein. Wenn Sie wissen, wie Sie mit einer angespannten Situation eines unhöflichen Kunden umgehen sollen, können Sie sich bei der Arbeit glücklicher und wohler fühlen, unabhängig von Ihrem Beruf.
Schritte
Teil 1 von 3: Kontrolliere deine Emotionen
1. Bleib ruhig. Die wichtigste Regel im Kundenservice lautet: Egal wie unhöflich ein Kunde ist, verliere niemals die Beherrschung. Wenn Sie die Geduld mit einem Kunden verlieren, eskaliert die Situation nur und kann schnell zu Ihrer Kündigung führen.
- Atmen Sie tief ein und lassen Sie die Luft in Ihr Zwerchfell ein- und ausströmen, anstatt in Ihre Brust. Tiefes Atmen aus dem Bauch hilft den Körper zu entspannen, auch in Stresssituationen.
- Stellen Sie sich etwas vor, das Sie entspannen lässt. Es kann ein Ort sein, an dem Sie gewesen sind, oder eine völlig imaginäre Situation, aber die Visualisierung eines bestimmten Ortes oder etwas, das Ihnen hilft, sich zu entspannen, kann Ihre rasenden Gedanken beruhigen und Ihnen helfen, ruhig zu bleiben.
2.Nimm Beleidigungen nicht persönlich. Dies kann für manche Menschen schwierig sein, insbesondere für diejenigen, die dazu neigen, Kritik zu verinnerlichen. Der Schlüssel ist, sich daran zu erinnern, dass egal was der Kunde tatsächlich sagt, die wahre Ursache seines Problems nichts mit Ihnen als Person zu tun hat. Er ist höchstwahrscheinlich verärgert über das Produkt, das er gekauft hat, oder den Service, den er erwartet hat. Es ist gut möglich, dass der Kunde am Anfang unvernünftige Erwartungen hatte oder vielleicht ein einfacher Fehler gemacht wurde, der ihn damals ärgerte. Konzentriere dich darauf, das Problem zu lösen, anstatt dich auf deine verletzten Gefühle oder die Beleidigungen zu konzentrieren.
3. Hör zu und erfahre, was das eigentliche Problem ist. Wenn ein Kunde unhöflich zu Ihnen ist, haben Sie oder ein Kollege möglicherweise einen Fehler gemacht. Oder vielleicht hat der Kunde nicht bekommen, was er bekommen sollte. Unabhängig davon, ob das Verhalten des Kunden der Situation angemessen ist oder nicht, der Schlüssel liegt darin, zuzuhören und zu versuchen, die tatsächliche Situation zu verstehen. Es ist schwer zuzuhören, wie ein wütender Kunde Sie mit Obszönitäten beschimpft, aber unter all dieser Wut verbirgt sich ein Problem, das Sie oder ein Kollege wahrscheinlich lösen können. Versuchen Sie, das schlechte Verhalten des Kunden herauszufiltern und konzentrieren Sie sich auf das Problem, das sein schlechtes Verhalten ausgelöst hat.
4. Sprich leise und sprich langsam. Wenn ein Kunde wütender wird, versuchen Sie, Ihre Stimme zu senken und langsamer zu werden. Das kann etwas beruhigend wirken und macht dem Kunden auch deutlich, dass du stark und professionell bist. Es ist wichtig, den eigenen Ton und die eigene Lautstärke bewusst zu steuern, denn wenn Sie sich auf den Kunden ärgern, wird die Sache nur noch schlimmer.
Teil 2 von 3: Lagebeurteilung
1. Lebe beim Kunden. Es kann schwer sein, sich in jemanden einzufühlen, der unhöflich oder sogar aggressiv wird, aber es ist die beste Taktik. Auf diese Weise wissen die Kunden, dass Sie nicht versuchen, ihre Erfahrung zu ruinieren, und lassen sie wissen, dass Sie bereit sind, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen. Dies kann helfen, die zweifellos angespannte Situation zwischen Ihnen und dem Kunden zu entlasten.
- Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt und warum er wütend ist. sag sowas wie "Ich verstehe, warum Sie wütend sind, Sir. Das klingt nach einer sehr frustrierenden Situation."
2. Versetze dich in die Lage des Kunden. Man muss die Situation zwar nicht unbedingt aus Kundensicht betrachten, kann aber sinnvoll sein. Zumindest sollten Sie die Situation des Kunden verbal aus seiner Sicht zusammenfassen, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie auf seiner Seite sind.
3. Entschuldige dich höflich beim Kunden. Nachdem Sie herausgefunden haben, worüber der Kunde wirklich aufgeregt ist, und die Situation für ihn zusammengefasst haben, entschuldigen Sie sich höflich. Es spielt keine Rolle, ob der Kunde eine Entschuldigung verdient. Die Realität ist, dass Sie die Situation nicht beruhigen können, ohne sich zu entschuldigen und sich zu bemühen, die Situation zu korrigieren.
4. Lass sie nicht über dich laufen. Wenn der Kunde falsch und unvernünftig ist, sollten Sie sich trotzdem für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, aber Sie müssen möglicherweise standhaft bleiben, um zu verhindern, dass der Kunde über Sie läuft.
5. Gib es zu, wenn du nichts tun kannst. Ein wütender Kunde wird wahrscheinlich so lange weitermachen, wie er glaubt, dass sein Verhalten das Ergebnis des Gesprächs ändern kann. Wenn Sie oder Ihre Kollegen nichts tun können, lassen Sie es den Kunden wissen. Bleiben Sie höflich, aber bestimmt – sagen Sie etwas wie, "Ich verstehe deine Frustration und es tut mir schrecklich leid, aber wir können nichts gegen das Problem tun." Er wird vielleicht noch wütender, aber er wird wahrscheinlich erkennen, dass er besiegt wurde, und auflegen, nachdem er das Gefühl hat, seine Beschwerden übermittelt zu haben.
Teil3 von 3: Beheben des Problems
1. Wenn es eine einfache Lösung gibt, verwenden Sie sie. Wenn Sie berechtigt sind, Kunden eine Rückerstattung oder einen Umtausch für ein nicht zufriedenstellendes Produkt anzubieten, tun Sie dies bitte. Dies wird den Kunden glücklich machen und Ihren möglichen Stress reduzieren. Oft ist die einfachste Lösung für alle Beteiligten die wünschenswerteste.
- Sie könnten in Erwägung ziehen, den Kunden zu fragen, was Sie tun sollen, um das Problem zu lösen. Beachten Sie, dass der Kunde, wenn er immer noch aufbrausend oder unvernünftig ist, möglicherweise nicht bereit ist, eine vernünftige, praktische Lösung vorzuschlagen.
2. Achten Sie auf schriftliche Aussagen. Wenn der Kunde ein Problem mit einem Kauf hat, fragen Sie nach seiner Quittung. Oder wenn der Kunde Forderungen stellt, die gegen eine von ihm unterzeichnete Vereinbarung verstoßen, können Sie ihm die Vereinbarung zeigen. Unabhängig von der Situation kann eine Form von Dokumentation oder Beweisen Ihnen helfen, die Behauptungen eines wütenden Kunden schnell zu entlarven, wenn sie unangemessen sind.
3. Wenden Sie sich an einen Manager. Wenn Sie nicht berechtigt sind, Rückerstattungen oder einen Umtausch anzubieten, oder wenn Sie sicher sind, dass dies gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt, sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten. Sie sollten auch einen Vorgesetzten wissen lassen, wenn ein Kunde wütend oder unvernünftig ist, da der Manager möglicherweise vermitteln kann, bevor die Dinge eskalieren.
4. Verschnaufen Sie, wenn es vorbei ist. Wenn die Situation geklärt oder zumindest entlassen ist, ist es wichtig, eine kurze Pause einzulegen (sofern es Ihre Arbeit zulässt). Gehen Sie an die frische Luft, trinken Sie eine Tasse Kaffee oder Tee oder gehen Sie einfach auf die Toilette, um Ihr Gesicht mit kaltem Wasser zu kühlen. Welche Strategie Sie auch wählen, es ist wichtig, dass Sie sich nach einer angespannten, möglicherweise beunruhigenden Situation etwas Zeit zum Abkühlen und Entspannen nehmen.
5. arbeite daranDinge loslassen. Nach einer angespannten Situation, wie zum Beispiel dem Umgang mit einem unhöflichen Kunden, könnten Sie versucht sein, anderen Kollegen oder sogar Freunden oder der Familie über diesen Kunden zu erzählen, wenn Sie nach Hause kommen. Experten warnen jedoch davor, dass es im Laufe der Zeit tatsächlich schädlicher sein kann, über eine beunruhigende Situation Luft zu machen, zumindest wenn Sie dies häufig tun. Während es für kurze Zeit Entspannung und Befriedigung bietet, kann diese Art des Ablassens oder Beschimpfens mit der Zeit zur bevorzugten Art des Gehirns werden, mit Stress und Wut umzugehen. Es kann ungesund für Sie und frustrierend für Ihre Freunde, Familie und Kollegen sein.
6. Arbeiten Sie daran, zukünftige Probleme zu vermeiden. Fragen Sie sich ehrlich, ob man nichts hätte tun können, um dieses Problem zu verhindern. Mach dich deswegen nicht klein, entscheide einfach, ob du oder deine Kollegen etwas anders hätten machen können. Dann nutze die unangenehme Konfrontation als Lernerfahrung. Sie haben das Problem erfolgreich identifiziert, angegangen und gelöst – das ist ein gutes Gefühl. Beim nächsten Mal wird es einfacher und Sie wissen, wie Sie mit unangenehmen Kunden umgehen müssen.
Warnungen
- Ignorieren Sie niemals Drohungen eines unhöflichen Kunden, die an Sie, einen Kollegen oder Ihr Unternehmen gerichtet sind. Melden Sie Gewaltandrohungen einem Vorgesetzten.
"Umgang mit unfreundlichen kunden"
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