Kostenlose Schritt für Schritt Anweisungen 
Suchen Sie, während Sie ihm/ihr zuhören, nach Antworten auf die folgenden Fragen: Was ist passiert, das ihn/sie aufgeregt hat? Was will er/sie? Was kannst du tun um zu helfen? 
Denken Sie nur daran, dass Sie, wenn der Kunde feindselig, gewalttätig oder drohend wird, ihm sagen müssen, dass Sie Ihren Chef einbeziehen werden, um den Konflikt zu lösen. Wenn du zurückgehst, lass deinen Chef wissen, was los ist. Wenn es schlimmer wird, bitten Sie den Kunden zu gehen. Stellen Sie sicher, dass Sie das Firmenprotokoll bezüglich potenziell gefährlicher Kunden kennen. Wenn das Protokoll dies vorsieht, zögern Sie nicht, die Polizei zu kontaktieren. 
Eine gute Möglichkeit, sich zu vergewissern, was das Problem ist, besteht darin, einen kühlen Kopf zu bewahren und Ihre Sprache entsprechend anzupassen. "Ich verstehe, dass Sie wütend sind, und das zu Recht: Die Pizza wurde Ihnen eine Stunde zu spät geliefert." 
"Ich verstehe deine Frustration total – auf eine Pizza warten zu müssen ist schrecklich, besonders wenn du großen Hunger hast." "Sie haben ein Recht darauf, genervt zu sein – Lieferverzögerungen können Ihren gesamten Zeitplan durcheinander bringen." 
sag sowas wie, "Es tut mir sehr leid, dass die Pizza nicht pünktlich geliefert wurde. Es ist wirklich frustrierend, wenn das passiert, und ich verstehe total, warum du so aufgeregt bist. Mal sehen, was wir tun können, um es richtig zu machen." 
"Wie kann ich es wieder gut machen? Wenn das in meinen Möglichkeiten ist, werde ich dafür sorgen, dass es eingehalten wird." 
Umgang mit verärgerten kunden
Der Umgang mit verärgerten Kunden kann eine der größten Herausforderungen am Arbeitsplatz sein. Egal, ob Sie diese Kunden persönlich treffen oder telefonisch mit ihnen sprechen, die Chancen stehen gut, dass Sie mit viel Frustration, Aggressivität, Wut und Ungeduld konfrontiert werden. Das Wichtigste ist, dass du ruhig bleibst.
Schritte
Teil 1 von 2: Die Beschwerde des Kunden verstehen
1. Bleib ruhig und passe deine Denkweise an. Niemand mag es an öffentlichen Orten mit hitzigen, schreienden Menschen zu tun. Es liegt jedoch an dir, in dieser Situation einen kühlen Kopf zu bewahren. Sie könnten versucht sein, zurückzuschreien, aber versuchen Sie, dieser Versuchung zu widerstehen! Die Situation wird nur eskalieren, wenn du auch wütend wirst und anfängst zu schreien. Setzen Sie Ihren besten Kundenservice ein und versuchen Sie, Ihre Emotionen zu beruhigen – es ist Zeit, sich an die Arbeit zu machen.
- Verwenden Sie keinen Sarkasmus oder offensichtlich vorgetäuschte Höflichkeit. Ein solches Verhalten wird die Wut des Kunden weiter anheizen und die Situation noch viel ärgerlicher machen.
2. Hören Sie aktiv zu, was der Kunde sagt. Ein verärgerter Kunde möchte im Allgemeinen nur, dass jemand seine Wut und Frustration auslässt, und heute sind Sie diese Person. Das bedeutet, dass Sie Ihr Bestes geben müssen, um genau zuzuhören, was er / sie zu sagen hat. Schenken Sie Ihrem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit und lassen Sie sich nicht ablenken. Beobachten Sie die Rede und hören Sie wirklich zu, was er/sie zu sagen hat.
3. Schalte deine Gefühle aus. Wenn der Kunde besonders wütend ist, kann er etwas sehr unhöfliches oder gemeines sagen. Denken Sie daran, das nicht persönlich zu nehmen. Der Kunde ist wütend auf das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung – nicht Sie. Du musst deine persönlichen Gefühle für eine Weile beiseite legen.
4. Wiederholen Sie die Bedenken des Kunden. Wenn der Kunde mit dem Entlüften fertig ist, stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, warum er / sie genervt ist. Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, wiederholen Sie, worüber der Kunde Ihrer Meinung nach verärgert ist. Oder fragen Sie den Kunden danach. Das Wiederholen der Sorgen zeigt, dass du aufgepasst hast. Sie bestätigen auch, dass ein Problem gelöst werden muss.
5. Aktives Mitgefühl mit dem Kunden. Empathie wird dem Kunden helfen zu verstehen, dass Sie da sind, um ihm zu dienen. Wenn Sie das Problem identifiziert haben, zeigen Sie dem Kunden, dass es Ihnen leid tut und dass Sie verstehen, warum er / sie wütend ist. Sagen Sie etwas wie:
6. Sich entschuldigen. Lassen Sie den Kunden wissen, dass es Ihnen aufrichtig leid tut, dass dies passiert ist – ob Sie nun denken, dass der Kunde etwas zu dramatisch ist oder nicht. Wie Empathie zeigen kann dich eine Entschuldigung weit bringen. Manchmal wollen verärgerte Kunden nur eine Entschuldigung für den schlechten Service. Hoffentlich beruhigt sich der Kunde etwas, wenn Sie sich im Namen Ihres Arbeitgebers entschuldigen.
7. Rufen Sie Ihren Vorgesetzten an, wenn der Kunde Sie darum bittet. Wenn Sie mit der Situation zu tun haben und der Kunde verlangt, dass Sie Ihren Chef oder Manager hinzuziehen, ist es am besten, zuzustimmen. Allerdings ist es natürlich immer besser, wenn Sie die Einbindung Ihres Vorgesetzten vermeiden können. Indem Sie eine hitzige Situation selbst lösen, zeigen Sie Ihrem Chef, dass Sie mit verärgerten Kunden gelassen umgehen können.
Teil 2 von 2: Weitermachen
1. Geben Sie eine mögliche Lösung (oder Lösungen) an. Jetzt, da Sie wissen, warum der Kunde wütend ist, müssen Sie eine Lösung finden. Wenn Ihnen eine Lösung einfällt, die den Kunden zufrieden stellt, geben Sie sie an.
- Wenn wir das Beispiel der Pizza nehmen, können Sie etwa Folgendes sagen: "Ich verstehe deinen Ärger über die verspätete Lieferung voll und ganz. Gerne erstatte ich dir die Pizza zurück und biete dir einen Gutschein für eine kostenlose Pizza an. Ich sorge persönlich dafür, dass die nächste Pizza blitzschnell bei euch ankommt."
2. Bitten Sie den Kunden um Feedback. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was den Kunden glücklich machen würde, fragen Sie ihn einfach. Was möchte er/sie zur Lösung der Situation beitragen?? Gibt es ein Ergebnis, mit dem er/sie zufrieden wäre?? Sagen Sie etwas wie:
3. Sofort handeln. Sagen Sie dem Kunden, was Sie tun werden, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wird. Geben Sie ihm/ihr Ihre Kontaktdaten, insbesondere wenn Sie mit dem Kunden telefonisch sprechen. Auf diese Weise kann er/sie Sie kontaktieren, falls das Problem erneut auftritt.
4. Nimm dir nach der Situation ein paar Minuten für dich. Wenn der Kunde gegangen ist oder aufgelegt hat, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu verarbeiten, was gerade passiert ist. Lassen Sie sich eine Weile abkühlen. Auch wenn der Kunde zufrieden gegangen ist, können diese Situationen extrem stressig sein. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu Atem zu kommen. Notieren Sie, was passiert ist: Datum, Uhrzeit, Ort, Ereignis, Lösung.
5. Kontakt zum Kunden. Rufen Sie den Kunden an, wenn das Problem gelöst ist. Frag ihn/sie, ob alles glatt gelaufen ist. Wenn du kannst, gehe noch einen Schritt weiter. Schreiben Sie eine handschriftliche Entschuldigung oder bieten Sie dem Kunden einen Rabatt auf seine nächste Bestellung an.
Tipps
- Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich – selbst wenn Sie dafür verantwortlich sind. Wenn Sie sich emotional in die Angelegenheit einmischen, treten Sie beiseite. Lassen Sie den Konflikt durch einen anderen Mitarbeiter lösen.
- Finden Sie heraus, wie Sie das Problem gelöst sehen würden, wenn Sie eine Beschwerde hätten. Dann behandle den Kunden so, wie du selbst behandelt werden möchtest.
- Wie Sie mit Reklamationen umgehen, kann die Kundenbindung sicherstellen. Wenn Sie es richtig machen, werden sie wahrscheinlich weiterhin kommen; Wenn du es nicht richtig machst, werden sie wahrscheinlich nicht zurückkommen.
- Eine Möglichkeit, das Problem nicht persönlich zu nehmen, besteht darin, sich daran zu erinnern, dass die Meinungen der Kunden wichtig sind, aber nicht annähernd so wichtig wie die Ihrer Familie und Freunde. Lass dir keine Minute deines Tages von einem Fremden verderben.
- Manche Kunden beschweren sich über alles. Wenn Sie auf einen dieser Kunden treffen, versuchen Sie mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen, ob Sie diesen Kunden lieber verlieren als reich zu werden. Die Zeit, die Sie mit solchen Kunden verschwenden, wird besser für gute Kunden ausgegeben.
- Wenn Sie dem Kunden nicht geben können, was er möchte, versuchen Sie es kostenlos (um Erlaubnis fragen), um es wieder gut zu machen.
Warnungen
- Denken Sie daran, dass die Sicherheit von Ihnen, Ihren Kollegen und anderen Kunden an erster Stelle steht. Wenn ein Kunde eine Grenze überschreitet, indem er Sie bedroht, drohende Kommentare abgibt oder feindseliges Verhalten zeigt, wenden Sie sich bitte an die Polizei. Informieren Sie Ihren Koch, wenn dies auf sichere Weise möglich ist. Die meisten Unternehmen würden lieber einen missbräuchlichen Kunden verlieren, als die Sicherheit ihrer Mitarbeiter, Kunden und anderer zu gefährden.
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